01.. learn
comprendre et apprendre
Dresser une revue claire, objective et lucide de l’expérience client et collaborateur délivrée et vécue.
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Challenger sa cohérence et sa consistance.
Décortiquer ses forces et faiblesses, en comprendre les causes et les conséquences.
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Apprendre pourquoi pour agir au bon endroit.
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Identifier les opportunités d’optimisation et accompagner les choix dans une logique de valeur globale.
constat
Etablir un état des lieux objectif de l’expérience client (et collaborateurs) fournie/délivrée tout le long du parcours client (avant/pendant/après).
Exemples de livrables
Rapports d’étonnement : mettre en parallèle l’expérience clients et collaborateurs réellement vécue :
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de la promesse de marque, du business model, et de la stratégie
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du marché, des tendances et des évolutions sociétales, environnementales et sectorielles.
diagnostic
Comprendre et analyser les causes et racines des problématiques identifiées. Identifier des pistes d’optimisation et de développement.
Exemples de livrables
Audits qualitatifs et quantitatifs (synthèse et audit complet), avec focus qualité, niveau de service, hygiène et sécurité, RSE, efficacité opérationnelle, expérience client…
Voix du client et du collaborateur : analyse des données quantitatives (data) et qualitatives (interview, posts, focus groups…) + décryptage des tendances pour comprendre les attentes, besoins, vécus et ressentis des clients.
Analyses critiques : programmes, standards construction et plans (Masse, APS, APD : zoning, flux, ratios, efficacité opérationnelles, expérience client et collaborateur…), parcours client (avant/pendant/après), offres, pricing, customer care, programmes de fidélisation,...
Analyse de la valeur : comprendre où et comment se crée la valeur dans le parcours client/collaborateur, rechercher l'équilibre de l'équation coût/qualité, identifier les pistes d'optimisation des coûts et/ou revenus et les impacts sur l'expérience.
Diagnostics synthétiques et détaillés du parcours client et personnel en contact
recommandations
Formuler, sous différents scénarios, des recommandations réalistes et pragmatiques à court, moyen et long termes.
Exemples de livrables
Recommandations Keep Drop Start d'optimisations du parcours client pour répondre aux enjeux stratégiques
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Identification de territoires d'opportunités
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Carnets de pistes d'améliorations de l'expérience client / collaborateur (optimisation, productivité, RSE, modernisation, lien émotionnel, nouveaux concepts…)
Une méthodologie adaptée à vos besoins